Как сделать скрипт продаж в Excel?

Каждое новое общение к клиенту должно быть персонализированным: узнайте покупателя, поставьте себя на его место, научитесь знать, чувствовать его и умейте анализировать потребности. Как это сделать? Давайте подробно разберем, какой алгоритм поможет стать «акулой бизнеса» вместе с Business-Result.

Что это такое, преимущества и недостатки применения

Для начала следует разобраться, что позволяет увеличить объемы реализации и зарплаты менеджеров. Работники, не планирующие заранее свои встречи, презентации, проведение коммерческих бесед — вряд ли смогут выйти на топовый уровень.

Всего один негативный посыл или реакция клиента будут способны сбить с пути, не дать предоставить понятное описание, рассказать о сильных сторонах продукции.

Для того, чтобы избежать неприятной ситуации, существуют скрипты для менеджеров по продажам.

Структура

Для максимальной конверсии важно разрабатывать четкие структурные блоки, которым, вопреки всему, стоит следовать во время созвона или диалога. Забежим вперед: если человек хочет узнать о выгодах или перейти к заключающей фазе — не радуйтесь. Такие часто слетают с крючка и 100% не будут удовлетворены товаром, потому что не получают всеобъемлющей информации. Им стоит сказать:

«Давайте я сейчас кратко изложу суть моего предложения, а уже потом, если останутся вопросы, расскажу подробнее».

Главная цель разработки — морально и эмоционально подготовить менеджера к презентации, отработке возражений, не сбиться с толку, запутаться или растеряться. Чем лучше будет подготовлен диалог, тем больше уверенности в успехе.

Блок обхода секретаря

В случае, когда требуется напрямую связаться с лицом, принимающим решение — важно обойти офис-менеджера. Целью последнего является отсеивание нежелательных звонков руководству напрямую.

Поэтому при прозвоне можно услышать, что все коммерческие письма стоит присылать на адрес электронной почты или приходить в приемный день по предварительной записи за два месяца.

Однако, существует несколько хитростей, позволяющих пообщаться с директором или другим высокопоставленным лицом компании напрямую:

Панибратство	-Привет, (имя секретаря), (ФИО начальника) у себя? У него личный выключен, не могу дозвониться, свяжи-ка меня с ним.
Договор	-Утром созванивались, договаривались о связи на 14.00 у ФИО занято было, уже освободилась трубка?
Гос.звонок	-Добрый день, беспокоит ФИО, из ______ службы по поводу госзаказа на строительство по благотворительной программе, как мне поговорить с начальником?
Другой отдел	Просим связаться с бухгалтерией, задаем вопрос по любому поводу, касающегося напрямую руководства, ждем ответ, что они этим не занимаются — просим связи с уполномоченным лицом. Почему так сложно? В приемных крупных компаний есть регламент — не переводить звонки непонятного содержания на начальство. А вот в других отделениях его нет.

По такому алгоритму можно придумать собственную методику обхода. Главное – помнить, что социальные сети и интернет помогут выяснить всю необходимую информацию о руководстве и отделах. Как именно ее использовать — уже решение за специалистом и его креативностью.

Приветствие

Задача выполнена, офис-менеджер опешил от напора, связи с государственным служащим, или другим высокопоставленным лицом и перевел на руководство. На этом этапе главное от радости не забыть про вежливость и грамотно представиться.

Можно просто сказать: «я Иванов Петр Николаевич, представляю компанию «Семья», которая работает в смежном профиле и готова предложить свою помощь». Но в этом случае скорее всего последует отказ от услуг и собеседник положит трубку.

«Добрый день, свое ФИО, «фирма», как могу к вам обращаться? Прекрасно. Вы отвечаете за принятие решения по (необходимый проект). Замечательно».

Подтверждаем спрос и выявляем проблему

Не нужно делать распространенных ошибок и сразу раскрывать цель звонка. Стоит задать несколько вопросов, которые подводят человека к мысли и утверждению, что ему действительно нужны такие условия. Подтверждение интереса — первый этап.

«Иван Валентинович, для того чтобы я мог сформировать наше предложение, скажите, уверены ли вы, что ваши сотрудники работают на все 100% и рвутся к результату, а не просто просиживают день за зарплату?»

Фраза-вопрос — цепляет и заставляет дать положительный ответ. Слукавить и сказать, что все в одной упряжке и работают на выгоду — сложно. А в дальнейшем по этому скрипту уже можно предложить несколько видов услуг для обслуживания клиентов любой фирмы.

Предложить решение

Предыдущий блок подвел потребителя к тому, что у него образовалась пробоина, которую требуется срочно залатать. К примеру, в нашем случае — это пара человек из команды, кто давно мозолил глаза и ничего не делал. Отклик получен и потенциальный заказчик готов выслушать.

«Иван Валентинович, мы занимаемся продажами по уникальной методике, которая основана на результативности. Есть фирма, с которой у ваших сотрудников не получается наладить контакт, а мы сможем. Бюджет по каждому проекту оговаривается отдельно, оплата после заключения контракта с интересующим вас лицом. Достаточно выгодные условия со 100% приобретением важной сделки?»

Одной фразой раскрываем преимущества сотрудничества и полностью устраняем проблему некачественно распределенной оплаты, лени и работы не на результат.

Повторное утверждение спроса

А теперь убеждаем человека его же собственными словами, что ему важна услуга:

«Вы же сами сказали в начале беседы, что есть работники, которые не выкладываются, теперь существует более выгодная возможность получить нужный контракт, заплатив за него единоразово, а не выплачивая зарплату ежемесячно тем, кто не хочет работать».

«Удобно будет встретиться завтра в 12.00 для обсуждения подробных условий или укажите любое другое время».

Работа с возражениями

Если все правильно сделано, то человек сам отметил важность и полезность информации, незаметно подтвердив это еще раз. Далее менеджером заранее прорабатываются фразы на все возможные негативные реакции.

Тщательно осветите их преимущества, развейте сомнения в нюансах. Важно и полностью не раскрывать карты, предложив после 3-4 ответов встретиться и поговорить не по телефону.
«Смотрите, мы обсудили ваши сомнения, большинство информации прописано в договоре, давайте встретимся и наглядно его разберем».

Способы получения сценария

Откуда взять проработку беседы? Есть три источника, которые смогут предоставить материал.

Самостоятельно

Самый выгодный и беспроигрышный вариант — сделать индивидуальное предложение. Для этого важно знать только структуру и правильные тезисы. Помните что:

• никогда нельзя называть чужой продукт плохим;
• на все вопросы в 90% случаев человек обязан отреагировать положительно;
• чем больше с вами соглашаются, тем сильнее убеждают себя в необходимости услуги;
• во всем надо знать чувство меры.

Соберите информацию в интернете о клиенте, узнайте максимум о его характере, позвоните анонимно, определите настроение и постройте подход. Проанализируйте все, что известно, разработайте систему вопросов, которые подведут к преимуществам.

Поставьте себя на место собеседника, составьте список возможных реакций и скептических замечаний, сомнений. Отработайте каждый вариант. Для завершения пригласите клиента в его любимый ресторан.

Услышать знакомое название будет неожиданно и приятно, это сработает.

Фрилансер

Если нет времени, то в интернете много людей, готовых за определенную плату разработать тысячи вариантов диалога на основе исходной информации. И даже серфить страницы интернета в поисках профиля в социальной сети. Найдите хорошего специалиста, разработающего для вас индивидуальный подход к каждому.
Метод особенно актуален в случае крупных сделок, когда работа еще одного сотрудника будет незаметна в плане бюджета. Преимущество в том, что человек со стороны прекрасно владеет темой и готов индивидуализировать любой проект по низкой стоимости.

Компания

Отличие от работы с фрилансерами только в том, что здесь все юридически правильно и грамотно. Удаленный работник взял деньги и пропал, а тут договор и обязательства. Но и оплата за них соответствующая.

Этапы написания

Создание текстовой шпаргалки хорошего продажника — дело непростое. Оно требует подготовки и тщательного анализа на каждом шаге. Для начала откройте ворд или возьмите блокнот. Просто продумать — не годится. Это сродни импровизации и надежды на «авось», а нам нужен рост и продажи.

Кто он

И это не просто привычное определение целевой аудитории, нужно понять не то, где ваш клиент находится, а войти в его «шкуру», попытаться прочувствовать его эмоции и понять, чем можно зацепить.
Есть важные аспекты, на которых строится успешное формирование клиентуры:

• жадность — чем больше выгод и преимуществ, сэкономленных денег, тем больше заинтересованность;
• любопытство и интрига — всегда хочется узнать об инновационных разработках и методиках, о которых еще никто не слышал;
• тщеславие — продукт позволит стать единственным, продвинуться по карьерной лестнице;
• страх потери — начинать с него не стоит, запуганный покупатель — плохая идея.

Теперь представьте вашего клиента, что им движет, какой из мотиваторов применим в конкретном случае.

Аудит компании

Проще говоря — информация, интересная покупателю о фирме. Чем больше выгод, тем ярче и «мощнее» будет выглядеть блок. Но не надо сильно усердствовать. Переизбыток превратится в навязчивую рекламу и отпугнет.

• выгоды на фоне других предприятий, выпускающих те же товары, услуги;
• количество проданной за год продукции, быстрый рост товарооборота;
• презентабельность;
• главные выгодные стороны.

Весь блок — пара десятков слов, в которых содержится вся суть бизнеса, целесообразность сотрудничества.

Определение ступеней и целей

Нет, это не продажи. Основная задача — заинтересовать, без этого никакой сделки не будет, не надо мечтать, располагайте фактами. Для реализации успешного договора понадобится:

• Связаться с лицом, принимающим решение, обойдя блок секретаря.
• Сделать первое предложение, ознакомить с договором, бизнес- или маркетинговым планом.
• Перезвонить, спустя оговоренный промежуток времени, отработать первичные возражения, договориться о встрече.
• Встретиться, провести подробную презентацию, проработать оставшиеся сомнения, оформить сделку.

Причем на каждом шаге достигается свой результат. И лишь в завершении — заключение контракта.

Установка блоков и техник

Многим начинающим менеджерам будет непонятно что имеется в виду. Для этого предлагаем каждому нарисовать следующую таблицу:

Блок	Техника	«Речевка»
Приветствие	Представлениепауза(напор, равные права, доминация)
Звонок	Удобно ли разговаривать? Предполагаемая реакция: да Заинтересовать — вопрос Использование мотиваций: любопытство, жадность, страх и так далее
Предложение	-Резюме -Получение подтверждения Утверждение -Выслать образец маркетинг-плана

В соответствующие поля вписывается то, чем будет пользоваться конкретный сотрудник при реализации маркетинга. В третью колонку позже вписываются фразы, которые будут использоваться для достижения эффекта. Такую же форму лучше сделать для каждого запланированного этапа.

Написание речевых фраз и оформление

Самое главное — нельзя списывать чужие заметки. Если нашли в интернете идеальный вариант презентации — не зацикливайтесь. Сделайте собственный проект, опираясь на анализ.

Оформить все можно по-разному, главное, чтобы было понятно при звонке. Внесите фразы в третий столбик и вся таблица будет перед глазами. Используйте гугл документ и комментарии. Нарисуйте «солнышко» с лучиками.

Все зависит от фантазии и того, что будет легче восприниматься.

Заметки

Если планируется составить сценарий, а использовать его будут другие сотрудники, то лучше оставить полные заметки с разъяснениями, чтобы объяснить человеку суть диалога, задачи и получение эффекта было легче. Это пригодится и для самостоятельного пользования, если планируется сделка через 10 дней, за которые все забудется, и открыв подготовленный скрипт, будет сложно связать два слова и разобраться в написанном.

Еще лучше их использовать при наличии возражения при первом контакте. При подготовке ко второму разговору уже можно будет заранее найти ответы. Особенно важно это, если менеджер смог увильнуть от вопроса, используя: «Я многое рассказал, давайте детально обсудим при встрече».

Сокращение

Написали речь. Прекрасно. Получилось красиво, лаконично. Теперь весь текст зачитывается вслух, и уменьшается в два раза. Максимум информации в минимальное время — это итог работы. Дальше следует провести тестовый «звонок» с коллегами или товарищами.

Они должны останавливать вас, если им становится непонятно или теряется нить разговора. Это позволит сделать в нужных местах паузы, перефразировать текст, вернуться к потерянной логической цепочке. Помните, что телефонный диалог больше 5 минут — провал.

Возражения и ЧаВо

Это самая долгая и кропотливая работа. Необходим достаточный зазор для подготовки. Вам стоит влезть в «шкуру» покупателя, выявить его сомнения и записать их.
Самые распространенные:

• «Мне требуется время обдумать».
• «Я видел дешевле».
• «Я не могу верить».
• «Мне звонят по 20 раз в день, почему именно вы?».
• Так и конкретные, которые касаются продукта:
• «Сколько ждать».
• «Какой эффективный состав» и прочие.

Помните, что нельзя обращаться заученными фразами. Подготовьте несколько вариантов ответов разным типам клиентов. С юмором отвечайте положительно настроенным, скептиков обезоружьте голыми фактами, агрессивным сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.

Внутренний тест

На этом этапе многие сдаются, не дорабатывая скрипт, однако именно тут возникает наибольшее количество пробоин. Проблема заключается в ролевой игре. Партнером может выступить кто-то из домочадцев, друзей или коллег. Они сыграют «плохого полицейского».

Вы полностью проговариваете речь, они должны быть негативно настроены и отвечать своими возражениями и сомнениями. Записывайте все. Мы уверены, что рассказать моментально о них не получится, но учитывать — необходимо.

Дальше возвращаетесь на отработку и находите по 2-3 аргумента для каждого.

Один на сто

Проверяйте работу. Нужно сделать как минимум 80-100 звонков по алгоритму, чтобы выявить слабую сторону. При меньшей выборке будет непонятно, что делать дальше. К примеру, позвонив 5 людям, и получив от услуг, необходимо доработать текст. Только по массовости можно судить о работоспособности или ее отсутствии.

Как правильно читать скрипт

Главное правило — преподнесение материала. Если сотрудник тараторит или говорит «без огонька», то даже лучший в мире алгоритм, написанный Говардом Шульцом, не будет работать.

Есть правила, которых стоит придерживаться при совершении звонка:

• Выдохните, успокойтесь, настройтесь на позитив. Не нужно внутренних сомнений, лишних эмоций.
• По голосу клиент обязан чувствовать положительный настрой и уверенность в собственном продукте.
• Старайтесь несколько раз протестировать алгоритм перед работой с важным заказчиком, пусть вас прослушают, дадут обоснованную критику.
• Не бойтесь отказов, именно страх заставляет оступиться и показать непрофессионализм.
• Контролируйте словесный поток. Слушайте, делайте паузы.

Источник: https://business-result.ru/gotovye-skripty-prodazh-dlya-menedzherov-po-prodazha-primery-i-effektivnye-shablony-chtoby-prodat-uslugu/

Как составить скрипт продаж — инструкция, примеры и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем нужен скрипт продаж;
• Как составить скрипт продаж;
• Как выглядит готовый сценарий.

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

1. Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
2. Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
3. Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

• Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
• Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

1. Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
2. Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
3. Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
4. Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
5. Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

• Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
• Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
• Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
• Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
• Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

• Порядковый номер;
• Номер телефона клиента;
• Потребности/интересующие группы товаров;
• Предыдущие покупки;
• Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
• Возражения и вопросы;
• Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
• Соответствующий ответ клиента;
• Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт).

Холодные продажипо телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Преимущества программы:

• Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
• Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
• В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
• Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
• Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
• Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап	Фразы
Знакомство	Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться? Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно? Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”
Выявление потребностей. Варианты вопросов. Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его. Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.	Что бы вы хотели…? Что вы думаете по поводу….? Как часто….? Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества? Вас что-то смущает?
Презентация товара	Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”. Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”
Ответ на возражения/вопросы	Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника. Пример: Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”; Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.
Завершение	“Осталось лишь заключить сделку?” “Оформляем?” “Вы внесете сразу всю сумму?”

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/kak-sostavit-skript-prodazh/

Идеальный скрипт для продаж любого продукта. Конверсия зашкаливает

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые.

Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов.

При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто — чтобы обойти секретаря, нельзя быть «продажником». Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли.

У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже.

Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: — Алло, здравствуйте.Секретарь: — Здравствуйте, компания «Простоняшино», чем я могу Вам помочь?Менеджер: — У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: — Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: — Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: — Валерий.Менеджер: — Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: — Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт.

Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему.

Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: — Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: — Да.Менеджер: — А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: — Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: — Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: — Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет — звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы.

Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

«Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?»

Подумайте на досуге, как бы вы «увернулись» от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух.

Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг.

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории.

ТРЕТЬЕ: Результат — это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор.

Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

— Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

— Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов — готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

— Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача — заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

— Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны — все просто, а с другой — не совсем) Не слушайте «диванных экспертов», а если не уверены, все ли правильно делаете — лучше звоните в Seurus! — seurus.com

Источник: https://spark.ru/startup/seurus/blog/7058/idealnij-skript-dlya-prodazh-lyubogo-produkta-konversiya-zashkalivaet

Скрипты продаж для холодного обзвона » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж.

Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание

I. Разбираем скрипты по частям II. 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть III. Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте! 1. Скрипт маркетингового агентства IN-scale 2. Скрипт call-центра Seurus 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG IV. Интеграция скриптов в CRM

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Этап	Описание
Приветствие	Вводная фраза.
Представление и выяснение обстоятельств	Менеджер называет своё имя и компанию , а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать.
Выявление проблем	Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем.
Цель звонка	Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу.
Ответ на возражение	Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника.
Прощание	Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время.

Структура скрипта для b2b-сектора, когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение.

Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас.

И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Назад к содержанию

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка.

Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно обрабатывать возражения и так далее.

Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога. Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

Этап	Действия
Приветствие	– Здравствуйте, *имя клиента*. При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств	Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: – Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем	Применяется одна из трёх техник:«Мы-Вы»: – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…«В лоб»: –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?«Есть ли смысл»: – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка	Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трёх), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует – поработаем, нет – в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение	Действовать по следующему алгоритму:Согласие с претензией: – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). Переход: – Именно поэтому… Аргумент: – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)… Вопрос: – Кстати, вы уже определили примерные объёмы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание	Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь.

2. Скрипт call-центра Seurus

Этап	Действия
Приветствие	– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? Клиент даёт своё имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Представление и выяснение обстоятельств
Выявление проблем	Задаём очевидный вопрос: – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? Делаем переход:– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
Цель звонка	Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: 1)   Акции (Только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). 2)   Ссылка на слова клиента (Ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение	Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: – Нас всё устраивает. – Всё познаётся в сравнении. – Наши менеджеры и так работают хорошо. – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведём.
Прощание	Контакт передаётся супервайзеру для дальнейшей обработки.

 3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Этап	Действия
Приветствие	Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли – и потом именно таким образом к нему и обращаться. – Добрый день. Как могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств	– Здравствуйте, *названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. Далее нужно сделать связку:– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. Или– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, нас заинтересует предлагаемое нами преимущество? Далее нужно спросить разрешение на общение:– Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем	Следует задавать вопросы открытого типа: – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? – Как вы решаете такую-то задачу? – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка	– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества. Все же трудности и технические вопросы мы возьмём на себя.Далее можно перечислить преимущества – коротко, аргументированно, с  цифрами. – Хотите ли вы получить такие-то преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Ответ на возражение
Прощание	Обозначьте договорённости: – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне вашу контактную информацию, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить для обсуждения информации или даже подъехать.

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы.

Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать SalesapCRM.

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, зарегистрируйтесь в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh/